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【離職率が高い!?】コールセンターを辞めたい人&これから働きたい人

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コールセンター

ユーザー(お客様)からの電話対応を専門的に行う部署であるコールセンター。

商品・サービスの問い合わせだけでなく、クレームを入れるために電話を掛ける人も少なくはありません。

コールセンターに電話を掛けることで疑問や悩みが解決する、クレームを言えてすっきりする‥などユーザー側にとっては便利なサービスですが、コールセンターで働く人達はストレスを抱え「辞めたい‥」と感じている人が多いと聞きます。

やはりコールセンターはきつい仕事なのでしょうか?やりがいはないの?

 
ここではコールセンターで働くことのメリット・デメリットをはじめ、思わず頷いてしまう”コールセンターあるある”など‥コールセンターの仕事について紹介していきたいと思います。

コールセンターの仕事に興味がある人、今まさにコールセンターを辞め転職しようかと悩んでいる人、どちらの人でもコールセンターの仕事を客観的に見るきっかけになり今後の方向性に少しでも役に立てたら幸いです。

コールセンターの業務は大きく分けて2つ

コールセンターはお客様への電話対応が主な業務ですが、電話対応にも受信(インバウンド)発信(アウトバウンド)の2つに分けられます。

受信(インバウンド)業務

お客様から掛かってきた電話に対応する業務であり、商品・サービスに対する問い合わせ、相談・クレーム対応、商品の受注・受付などがあります。

インバウンド業務では商品・サービスに関する知識やPCスキル(入力)、お客様の話を丁寧に聞き気持ちに寄り添う姿勢が大切となります。

基本的に商品・サービスへの関心のあるお客様からの電話であるため心理的な距離の近い仕事ですが、どのような内容の電話なのかは話を聞くまでは分からないため臨機応変に対応できる経験も必要な仕事です。
 

テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポート

発信(アウトバウンド)業務

顧客や見込み客へ能動的に電話を掛ける業務であり、商品・サービスの案内、アンケートの協力、商品やサービスに関する連絡・確認などがあります。
新規顧客への営業電話となる業務も多いため精神的な負担を感じることや、電話を取り合ってもらえないこともあり根気強さが必要です。
基本的に商品・サービスを知らないお客様へ電話を掛けるため、研修体制が整っておりトークスクリプト(台本)やマニュアルがしっかりとしている場合が多くあります。
 

テレフォンアポインター、テレマーケティング

コールセンターのココがきつい

コールセンターの2つの業務を見ていただくと、どちらの方が良い・悪いではなくインバウンド業務・アウトバウンド業務それぞれの仕事に「やりやすいこと」「難しいこと」があることが分かると思います。

実際にコールセンターで働く人はどのようなことに”きつい”と感じているのでしょうか?

毎日同じことの繰り返し

仕事を覚えるまでは緊張感を持って毎回新鮮な気持ちで業務に取り組めていたとしても、仕事に慣れてきた頃に「楽な仕事だ」と感じるのか「毎日同じで飽きた」と感じるのかで今後の仕事のあり方を考えることがあるかもしれません。

覚えることが多すぎる

インバウンド業務ではもちろんのこと、商品・サービスに関するしっかりとした知識が求められます。そのため、業務開始前の研修では数日~数週間でみっちり学ぶ期間を設けられます。電話対応だけだから‥と気楽に考えていた人にとって想像以上に覚えなければいけないことの多さに疲れてしまうことがあります。

クレーム対応にストレスを感じる

コールセンター業務に於いて大変なイメージを持つ人が多いのがクレーム対応です。クレーム内容に真摯に対応していても、中には理不尽に感じてしまうこともあります。暴言を吐かれたり、高圧的な口調で話されたり、ネチネチと文句を言われ続けたり‥クレーム対応のストレスで辞めてしまう人も少なくはありません。

ノルマがきつい(アウトバウンド業務)

主にアウトバウンド業務の営業電話に関わることですが、「1日○○件達成」といったノルマにプレッシャーを感じ、これ以上は無理だ‥と精神的に参ってしまう人もいます。

職場環境が合わない

大人数が働いているコールセンターでは派閥ができてしまい人間関係や職場の雰囲気が悪いことや、上司との相性が悪い、上司や先輩が助けてくれない、上司の指導が厳しすぎる、何も分からないような状態で電話対応を任された‥など仕事内容と言うよりも職場環境に不満を抱えるケースもあります。

コールセンターの離職率

コールセンターで働くことに興味がある人は「給料(時給)が良い」「座って働ける」「慣れてしまえば楽そう」「未経験OK」「大量募集をしていて採用されやすそう」このようなイメージを持っている人も多いのではないでしょうか?

実際にコールセンターの求人を見ると『未経験からでも安心』『しっかり稼げる高時給』『服装・髪型自由』など魅力的で働きやすそうといった印象を受けると思います。

コールセンターはアルバイトや派遣社員など非正規社員が多く働いている職場であるため時給を例にしてみると、時給1,000~1,500円くらいのところが多く東京都心では時給2,000円前後で募集しているコールセンターもあります。

未経験からでも高時給で働けるなら‥と応募し採用され働き始める人もたくさんいますが、コールセンターは辞めてしまう人が多い離職率の高い職場とも言われています。

コールセンター辞めたい

※参照:コールセンタージャパン「2019年1月号 <特集>」
https://callcenter-japan.com/magazine/3838.html

上記はコールセンター構築・運営のための専門誌である月刊コールセンタージャパンに掲載されたものです。

入社1年以内のオペレータの離職率を2013年と2018年で調査していますが、2013年は入社1年以内の離職率10%以下(57.3%)が最も多く早期離職者が少ないことが分かります。

しかし、2018年では依然として10%以下(26.7%)が最も多いのですが2013年と比較すると半分ほどに減っており、71%以上(22.0%)が10%以下に次いで多いことから早期離職者が増加傾向にあると言ってもいいのかもしれません。

そして、コールセンターの離職率に関しては以下のようになっています。

コールセンター辞めたい

※参照:労働政策研究・研修機構「類型別に見たコールセンターの離職率の分析 」
https://web.iss.u-tokyo.ac.jp/jinzai/16_1_4.pdf

コールセンター全体で見ると、平均離職率は「正社員7.7%」「フルタイム有期社員12.7%」「パートタイム有期社員21.3%」「派遣社員18.1%」パートタイムや派遣社員の平均離職率が高いことが分かります。

そして、業務別では「顧客からの電話応対(インバウンド業務)」よりも「セールス・予約・電話番号案内など(アウトバウンド業務)」の方が平均離職率が高くなっています。

電話を受けるよりも電話を掛ける方が精神的な負担を感じやすいので、この結果は頷けるものなのではないでしょうか。

 
コールセンターは離職率が高いと言われますが正社員が辞めているのではなく、元々非正規社員の比率が高い職場であるためアルバイト・パートや派遣社員の離職率が高いことが明らかになりました。

特にアルバイト・パートとして働く人は長期的に働くと言うよりも一時的や繋ぎで働く人も多いので辞める人が多いのも不思議ではありません。

コールセンターの仕事は大変だから辞める人が多い、キツいから時給が高いと思うかもしれませんが、間違ってはいけないことは時給に見合った仕事であるということです。

コールセンターはお客様へ失礼のないようしっかりとした対応・コミュニケーションが取れる人材を求めています。そのため初期研修やOJTに1~3ヶ月ほど費やすことも珍しくはありません。

”高時給だから” ”誰にでも出来る簡単な仕事”と思って応募した人が入職後に研修がキツいなどミスマッチを感じ早期離職してしまうことも多いので、コールセンターだけが悪いのではなく一人一人の仕事に対する意識も関わってきているのではないでしょうか?

コールセンターあるある

コールセンターで働いたことがある人なら共感できる!?あるあるネタを幾つか紹介します。

まずはTwitterの投稿からどうぞ。

クレームを受けたときに感じること、よくいるお客様の話など「わかる!」と思う人も多いのでは?

Twitterに面白おかしく投稿することで仕事のストレスを上手く発散するなど、余計なストレスを溜め込まないことがコールセンターの仕事を続けていく秘訣なのかもしれませんね。

この他にもコールセンターあるあるとして‥

  • ガチャ切りされることが多い(アウトバウンド業務)
  • 詐欺電話だと勘違いされる(アウトバウンド業務)
  • 保留中の声も丸聞こえ(保留中も録音されているのでオペレーターには全て聞こえている)
  • プライベートな電話でも言葉遣いが癖で丁寧になりがち
  • 終業間際にややこしい入電があることが多い
  • SVのモニタリングがつらい
  • 仕事中は透明バッグに必需品を入れる

などなど、コールセンターにちなんだあるあるはたくさんあります。

コールセンターのメリット・デメリット

ここまでの内容も踏まえたうえで、コールセンターのメリット・デメリットをまとめてみたいと思います。

メリット

  • 電話応対スキルが上がる(丁寧な言葉遣い、マナーが身につく)
  • 知識が増える(専門分野の知識が身につく)
  • 学歴や経験を問われず未経験からでも働ける(研修体制が整っている)
  • 給料(時給)が高め
  • 服装、髪型、ネイルなど自由なところも多い

デメリット

  • 覚えることが多い
  • ストレスを溜めやすい(クレーム対応、ノルマ、人間関係など)
  • 同じことの繰り返しで仕事に飽きてしまう人も

未経験OKなうえ高時給という点はコールセンターの求人に人が集まりやすいポイントでもあり、きっかけがそうだとしても仕事が自分に合っているのであればオペレーターから始めて、リーダー、スーパーバイザー(SV)とキャリアアップし昇格・昇給を目指すことや、着実に経験を積んでいきアルバイト・パートから正社員にステップアップできる可能性もあります。

メリットもそうですが、デメリットとなる部分は多くのコールセンターで共通することではありますがコールセンターの取り組み方によっては軽減されることもあります

コールセンターと言ってもインバウンド業務・アウトバウンド業務や様々な業種があるので、給料(時給)だけに目を向けず働きやすそうな職場選びをしていくことが大切です。

コールセンターに向いている人

最後にコールセンターに向いている人の特徴を挙げていきます。

  • 気持ちの切り替えが早い人(ストレスを溜め込まない)
  • 相手の気持ちに寄り添える人(お客様の話を丁寧に聞く、分かりやすく伝えることが大切)
  • 臨機応変な対応ができる人(マニュアル以外の対応にも焦らず対応する力)
  • 素直な人(研修などで教えてもらったことを吸収できる)
  • 真面目すぎない人(思い詰めてしまう前に肩の力を抜ける、仕事と割り切れる)

コールセンターの仕事はお客様への気遣い・心遣いをはじめ気持ちに寄り添うことが大切ですが、それだけではクレーム対応をはじめとしたストレスを伴う場面に出くわしたとき心が折れてしまうかもしれません。

ストレスを溜め込まず仕事を続けていくためには、良くも悪くも真面目すぎない人・少し適当に考えられるくらいの人の方がコールセンターには向いています

コールセンターのやりがい

  • お客様から直接感謝の言葉を頂ける
  • トーク術や対応力が身についてきたと感じたとき
  • ノルマを達成したとき、契約が取れたとき
  • クレームに上手く対応出来たとき

コールセンターに限らずどんな仕事にも大変なことや苦労がありますが、その先に必ずやりがいを見いだすことが出来るでしょう。

大変なことや苦労をどう乗り越えていくのか?仕事に対して目標や目的意識を持っているのか?そして、その仕事に適性があるのか?これらも大事なことです。

失敗したくなければプロに相談しよう

コールセンター

コールセンターの仕事について紹介してきましたがいかがでしたでしょうか?

離職率が高い職場というイメージを持つ人も多く、実際に研修中や入社1年以内で辞めてしまう人も少なくはありません。

しかし、表面的な情報だけに踊らされず事前にコールセンターの内情を理解した上で働くことが出来ればミスマッチを感じ辞めてしまう人も少なくなるのではないでしょうか?

そのために出来ることは「求人情報をよく確認する」「口コミを調べる」ことや「転職エージェントや派遣会社を利用する」ことなどがあります。

特に転職エージェントや派遣会社では、事前にコールセンターの仕事内容や人間関係、職場の雰囲気といった内情を詳しく教えてもらえるのでミスマッチを感じることなくスムーズに働くことが出来るはずです。

今現在、コールセンターを辞めたいと思っている人も転職のプロである転職エージェントに相談してみると新たな一歩を踏み出しやすいですよ。


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