ヘルプデスクに将来性はある?IT業界で生き残るためのキャリアパスを紹介

ヘルプデスクは、ITエンジニアの中でも未経験者を積極的に採用する職種です。しかし、「ヘルプデスクはITエンジニアではない」「将来性がない仕事なのでやめとけ」と否定的な意見も少なくありません。直接一般ユーザーと接する仕事なので、理不尽なクレームを受ける機会もしばしば。繊細な人には、ストレスのたまりやすいきついと仕事と言えるでしょう。

今回は、ヘルプデスクの仕事内容や将来性、IT業界でステップアップしていく方法を紹介します。ヘルプデスクになりたい人、今、ヘルプデスクに携わっていて将来が不安な人は必見ですよ。

未経験者でもなれるヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクとは、一般ユーザに電話やメールでパソコンやシステムの操作方法を案内したり、トラブルを解決したりする仕事です。直接、現地にいってオンサイト対応をすることも少なくありません。高度なスキルを必要としないため、未経験者を採用する企業も多いです。ヘルプデスクは「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」と2種類あり、サポート範囲と求められるスキルは微妙に異なります。まずは社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの違いを理解することから始めましょう。

企業の情報システム部で働く社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクの勤務先は、企業の情報システム部です。100人未満の中小企業だと総務と社内ヘルプデスクを兼任することも少なくありません。また、社内SEが他の業務と並行しながらヘルプデスクを行うケースもあります。

サポート対象は自分の会社の社員です。社内のシステムトラブルは、すべて社内ヘルプデスクが対応しなければならないため、サポート内容は多岐に渡ります。具体的には下記のような質問をヘルプデスクが対応すると思ってください。

  • Excelの関数の使い方を教えてほしい。
  • ノートPCに接続した外付けディスプレイに何も表示されない
  • 複合機が紙詰まりを起こして印刷できない
  • フォルダにアクセスできないなど

パソコンやシステムに関する様々な質問がくるため、ハードウェア、Windows、Office、ネットワークなど幅広い知識が必要です。社内システムのQ&Aや対応マニュアルがない会社も多いため、臨機応変な対応力も欠かせません。

ただし、1つひとつの質問は簡単なものが多く、知らないことでもGoogleで調べれば10分程度で解決できるでしょう。企業が使うIT機器やソフトウェアは、販売元のSlerやベンダーと保守契約を結んでいます。保守契約には技術サポートも含まれているため、自力で解決できないトラブルは、販売元のSlerやベンダーに質問すれば解決します。そのため、社内ヘルプデスクに高度なスキルは必要とされません。

メーカーやISPで働く社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクとは、メーカーやインターネットサービスプロバイダ(ISP)などのユーザーサポートのことです。自社製品を使う一般ユーザーのパソコンやソフトウェア、インターネットのトラブルを電話やメールで解決します。

東芝やNECなどのパソコンメーカー、So-netやBIGLOBEなどの技術サポートの相談窓口が社外ヘルプデスクだと思ってください。iPhoneや格安SIMの操作やトラブルの相談窓口も社外ヘルプデスクの一種です。

社内ヘルプデスクと違い対応範囲が明確に決まっていて、ほとんどの会社で対応マニュアルが用意されています。基本的にマニュアル通りの対応をすればよいので、社外ヘルプデスクも高度なスキルは必要とされません。

マニュアル外の質問は、スーパーバイザー(SV)と呼ばれる管理職やエンジニアにエスカレーションします。そのため、社内ヘルプデスクより未経験者は採用されやすいでしょう。

ただし、社外ヘルプデスクのサポート対象は一般ユーザー。ヘルプデスクに質問する人たちは、何らかの原因でパソコンやシステムが使えなくて困っているケースがほとんどです。イライラした状態で電話をかけてきて、ヘルプデスクに理不尽なクレームをぶつける人も少なくありません。ストレスがたまりやすいきつい仕事でもあります。

「ヘルプデスクは将来性」がないと言われる3つの理由

IT業界では「ヘルプデスクは将来性のない仕事」と言われています。しかし、業務の生産性向上や新しいサービスの提案などに、今やビジネスにITは必要不可欠です。そのため、パソコンやデジタルデバイスの故障やシステムダウンなどITトラブルが発生すると、業務に多大な影響を及ぼします。

社員1人ひとりが安心して業務に専念するためにも、パソコンやシステムのトラブルを解決するヘルプデスクは欠かせません。パソコンやシステムなしでは業務が成り立たないのに、ヘルプデスクは将来性がないと言われる理由を3つ紹介します。

長年続けても「技術力」と呼べるスキルが身につかない

まず1つ目の理由は、多くの会社でヘルプデスクに高度なスキルを求めていないからです。パソコンやITの知識が乏しい未経験者だと最初の1年目は、覚えることがたくさんあり、理不尽なクレームも受けるのでストレスがたまってきつい思いをするでしょう。実際に私がそうでした。

しかし、2年目、3年目と何度もユーザー対応していくうちに、パソコンやITの知識は蓄積されます。一般ユーザーから入る質問は、一部のイレギュラーケースを除き、そこまで技術力を必要とされるものではありません。ヘルプデスクの業務に必要な技術力は、パソコンやOffice、インターネット、IT機器の基本操作やネットワークの初歩的な知識ぐらいです。質問のパターンも決まっているので、慣れてくると毎日の仕事がルーティンワーク化します。

ユーザー対応をこなしていくうちにコミュニケーション能力やストレス耐性もつき、クレームをぶつけられてもきついと思う機会も減っていくでしょう。

非正規雇用が多く年収が低い

ヘルプデスクは将来性がないと言われる2つ目の理由は、非正規雇用が多く年収が低いからです。業務にITが欠かせなくても、間接部門の情報システム部にヘルプデスク専用の社員を抱える人件費はそうありません。社内ヘルプデスクは社内SEの数ある業務の中の1つ。社内SEの本来の業務は、ITを活用した業務改善や新しいビジネスの提案です。

社内SEに本来の業務に専念してもらうために、ここ数年で社内ヘルプデスクをアウトソーシングする企業が増えています。特に大企業は、昔から社内ヘルプデスク専用の派遣社員を雇う傾向にあります。実際に私が働いた私立大学の情報システム部でも、社内ヘルプデスクは派遣社員が担当していました。

ITエンジニアを客先常駐させる中小のSlerの中には、ヘルプデスクの正社員を採用する企業もあります。しかし、転職サイトDODAが2020年2月に公開したデータを見ると、ヘルプデスクの平均年収347万円前後。ITエンジニア全体の平均年収457万円なのに対し、100万円以上も平均年収が低くなっています。40代でも平均年収は443万円。ヘルプデスクは長年続けても、給料は上がりにくい傾向にあります。”

AIの発達でヘルプデスクの求人が減る

ヘルプデスクにAIを活用して、人員削減を図る企業が増えたのも将来性がないと言われる理由の1つでしょう。ここ数年で今まで人が行っていた問い合わせ対応をAIチャットボットに置き換える企業が増えています。

ヘルプデスクに寄せられる質問は、誰が対応しても同じ回答を返すものが少なくありません。たとえば、「Gmailの添付ファイルのつけ方」「Wordの差し込み印刷の方法」などは、誰がやっても操作方法は同じです。対処方法が決まった定型的な質問は、社内Q&Aとしてナレッジ化する会社も少なくありません。特にパソコンメーカーやIPSなど大規模なユーザーサポートでは、誰でもすぐに対応できるよう質問マニュアルが用意されています。こうした定型的な質問は人の代わりにAlに対応させれば、人件費の削減や業務の効率化が実現します。

ただし、AIが対応できるのは定型的な質問だけです。現在の技術では、AIは人間が決めたルールの中で特定の業務や作業しかできません。ドラえもんや鉄腕アトムのようにAI自身が自分の頭で考えて動くことはできません。複雑な質問は人間でないと対応できないので、現時点ではヘルプデスクをすべてAIに置き換えることは不可能です。

しかし、驚異的な速さで技術は進歩しているので、人間でないとできない作業もAIにとって代わられる可能性は十分に考えられます。いずれにせよ、ヘルプデスクにAIを活用する機会は増えるので、求人数は今より減る傾向にあるでしょう。

意外と選択肢が多いヘルプデスクのキャリアパス

ここまでの話で「ヘルプデスクの自分はどうキャリアを重ねていくべきか」と、自分の将来を不安に思う人もいるでしょう。実はヘルプデスクは、浅く広くITの知識が身につくことから、将来のキャリアの選択肢は複数あります。10年近くIT業界にいた実体験からヘルプデスクが目指しやすいキャリアパスを4つ紹介します。

社内SE

現在、社内ヘルプデスクとして働く人におすすめするのが社内SEです。社内SEの業務範囲は広く、社内システムの開発からネットワークやサーバなどIT機器の導入、運用保守までを担当します。企業の情報システム部で社内ヘルプデスクを担当する人は、上司に「開発やネットワーク、サーバ周りの仕事もしたい」と相談してみるとよいでしょう。社内SEの知識を身につけるなら、基本情報技術者試験の勉強がおすすめですよ。

ネットワークエンジニア

ネットワークエンジニアもヘルプデスクが目指しやすい職種の1つ。ヘルプデスクは、「インターネットがつながらない」などネットワーク関連トラブルを対応する機会が多いからです。ネットワーク関連のトラブルを解決するには、ルーターやHUBなど通信機器の基礎知識が欠かせません。IPアドレスの管理やネットワークの運用監視もヘルプデスクの業務に含まれるケースもあります。そのため、ネットワークの設計・構築、機器の設置・設定や運用保守を行うネットワークエンジニアは、ヘルプデスクの人にとっつきやすい仕事といえます。将来、ネットワークエンジニアを目指したい人は、CCNAを勉強してネットワークの知識を深めるとよいでしょう。

サーバエンジニア

サーバエンジニアもヘルプデスクのキャリアアップにおすすめの選択肢といえます。ヘルプデスクの業務にサーバの運用管理が含まれるケースも多いからです。WindowsにログインするときのID、パスワードの作成は、WindowsサーバのActive Directoryという機能を使います。単純作業なのでヘルプデスクに任せる会社も少なくありません。

サーバエンジニアは、サーバの設置や導入、OSやアプリケーションのインストール、導入後の運用保守を行います。一口にサーバといっても様々な種類があり、Webサーバ、データベースサーバ、アプリケーションサーバなど担当するサーバにより身につける知識やスキルは異なります。ただ、どのサーバを担当することになっても、WindowsやLinuxなどOSの知識やネットワーク、セキュリティの知識は欠かせません。サーバエンジニアを目指す人は、MCPやLPIC、AWSなどベンダー資格や基本情報技術者試験など勉強するとよいでしょう。

プログラマー・SE

ヘルプデスクからプログラマーやSEにステップアップする人も少なくありません。特にExcelでマクロを組むときにVBAで簡単なプログラムを組んだ経験あり、プログラミングが苦にならない人には、おすすめの選択肢といえるでしょう。

プログラマーは、SEが作成したシステム設計書に基づいてプログラムを組む仕事です。SEはシステムを必要とする顧客の要望をヒヤリングし、業務でシステム化する部分の設計や仕様書を作成します。作成した設計書や仕様書に基づいてプログラマーに指示を出します。SEはプログラマーの上位職種に位置し、新卒でSlerにSEで採用されても、最初はプログラマーとしてキャリアを積む会社がほとんどです。プログラミングの知識がないとシステム設計書が作れないからです。

プログラマーやSEを目指す人は、Progateやpaizaラーニングなどの学習コンテンツやスクールで実際に手を動かして勉強することをおすすめします。

ずっとIT業界で働くならキャリアチェンジが必要

高度なスキルを必要としないヘルプデスクは、ITエンジニアの中でも未経験者が採用されやすい職種です。全くの未経験者がIT業界に入って、ITの基礎知識を身に着けるにはおすすめの仕事といえます。しかし、ヘルプデスクに来る問い合わせは定型的な質問も多く、長く続けていくとルーティンワーク化していきます。最近は、定型的な質問はAIに対応させて、ヘルプデスクの人員削減を図る企業も少なくありません。

高度なスキルを必要としないため、長く続けてもスキルアップや年収アップは難しいでしょう。しかし、浅く広くITの知識が身につくヘルプデスクは、将来の選択肢が豊富にある職種でもあります。自分の将来を不安に思うヘルプデスクの人は、この記事で紹介した職種へのキャリアチェンジを考えてみるとよいでしょう。


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参考サイト
厚生労働省
内閣府
ハローワーク
職業情報提供サイト
日本経済連合会
転職コンサルタント
中谷 充宏
梅田 幸子
伊藤 真哉
上田 晶美
ケニー・奥谷